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悟空，别追了 多年前，我还在一家家装公司做设计师。有一个别墅的单子，好几家公司在竞争。我压力很大、对手很多、客户很屌、市场部追的很紧，店面领导也非常重视。虽说是号称不给客户出效果图，可是奈何别的公司都出了，于是我也咬牙和助理开始出效果图，开始是4、5张，可后来市场部的同事都说别的公司都出全套的效果图了，我们再约客户来看，要有新东西，于是我们也出全套的效果图……
最终,我还是一如既往的在竞争中失败了，成功维护了我当年济南业绩最差的家装设计师的称号。还记得客户拒绝我的那天，送他出公司，我内心非常的沮丧，客户的车开出去有几十米了，因为公司门口的车实在太多，他开不快，所以我追了上去，拍开他的车窗，我问他：“XX先生，您能告诉我，您为什么没有选择我吗？”
客户："嗯……你挺好的，公司也很有实力……嗯……嘚吧嘚……只是我不太喜欢你的设计......."
我："谢谢您能告诉我原因，谢谢！"
说实话，当年我看着客户远去的车，一个人站在路边百感交集，我觉的我汗毛都竖起来了。我不知道怎么和加班画图的兄弟交代，怎么和领导以及市场部的同事交代。
于是我一遍遍的像刷屏一样的身体发冷，但是我的内心却又非常的火热，虽然难受又有点安慰的感觉，觉得我虽然没能拿下单，但是终于找到了自己失败的原因。我自己技不如人，设计的不好，这还有什么好说的？ 以后好好的学习，下个客户再认真一点，天道酬勤，我一定可以进步，我一定行的.......
因为客户的家离我办公室不远，所以他家开工的时候，我抽出一天来专程跑去学习……
从客户家出来的时候，我泪流满面，我内心比他拒绝我还要难受一百倍，而且我内心里有某个地方崩塌了……
多年后，我看到一个名叫徐勤的诈骗犯被捕，当媒体披露了他汤臣一品的家里豪华且恶俗的、像十年前夜总会一样的装修时，全世界的人都在嘲笑他糟糕的品味，而我仿佛又看到了那天夕阳下追着客户汽车奔跑的自己，那是我一片操蛋的青春……
老岳说完这一段后，陷入了回忆。
阳春白雪 设计师小梅哈哈大笑道："没想到你当年也有那么操蛋的时候.....可是你那天之后呢？你心里什么崩塌了？"
"其实，我接触这个客户的时候，是知道他不太阳春白雪的。所以，在做他们家设计的时候，已经非常克制的强迫自己往俗一点的套路上走了。我用了我能接受的最多的金色的线、白色的墙板、米色的瓷砖、最多的回型纹理，这是我的极限了。可是去他家看到一位比我年轻得多的设计师出的设计，我的内心崩溃了，我的极限才是人家的起跑线，怎么比？“
我终于明白了客户为什么说我设计不好了，我服.....
从客户家出来之后，我内心一直在问自己一个问题，我这辈子还能不能做出这样的设计？
我内心非常清楚的知道，我做不出这样的设计，这辈子都不会！我宁愿不做设计了，我也不会做这种东西！
我又问了自己第二个问题，目前市场里这样的客户多吗？
多！90％的所谓高端客户全是这个样子的！
怎么办？
换一个环境吧。换一个设计更有价值的环境，我相信做好设计是有价值的。
于是在一年之后，成象设计诞生了。
老岳接连说道。
"如果时间倒流，你会做同样的选择吗？"小梅设计师问。
"不一定。我当时太年轻，欠缺了很多知识，同时自己对世界的理解也和现在不一样。
所以，我不后悔我的选择，但我知道自己这个选择的后果是什么。其实直到今天为止，我都没有构建出服务家装客户的能力，好在成象的其他合伙人有这个能力，所以现在极个别的家装项目，我们也能顺利服务下来。"老岳说。
"你能说说如果你穿越回2009年，你再次遇到这样的客户，你会怎么做吗？"小梅问。"嗯，好吧，如果我能穿越回去和那时候的'我'聊聊的话，我会从几个角度来说说这个事，就此展开分析。"老岳说。
好设计的标准 首先我会问自己一个问题，解开自己的心结。
"什么是好设计？"
"满足用户需求的设计。"
"设计师觉得好同时客户觉得好的设计。"
"好吧，如果设计师觉得好和客户觉得好不一致呢？"
"那应该是客户觉得好的为准吧？毕竟好设计的前提是满足客户的需求。"
"可是客户觉得一个SB极了的方案好呢？"
"........"
"好吧，我强迫自己听他的，毕竟他付钱请我。"
"那么我们是不是可以确认一点：设计是以用户的需求为转移的，而我的责任就是给客户他想要的，甚至更好的？"
"是的，这应该就是设计的核心目的和价值。" 老岳不停的自问自答。
"设计这个事本身就是一种服务，智力加技术的服务，就像是餐厅做菜一样。"
"那么一个饭店做菜的要求是什么？
第一：能吃、上菜快、要做熟、食材没有问题，这个是最基本的，拿家装举例子，就是各种套餐家装公司。
第二：菜挺好吃的、菜品质量好、味道稳定，我可以根据我的要求点菜。这个叫：有能力给客户想要的。家装里能做到这个的公司，宣传的各种品牌策略基本都是突出品质啊、高端啊、管理啊、信任啊之类的关键词，他们属于中高端家装公司。
第三：让你觉得非常好吃，而且每一道菜都是为你定制的，最符合你的口味，属于私房菜，私家菜。每个菜里都有故事，超出预期有惊喜，这个叫给客户更好的。而这一类的都是非常高端的工作室类的公司，往往在一个非常小的圈子里有影响力，比如老岳听说过一个深圳的设计师服务了好多一线的明星，但这个设计师并不是特别出名，他只是在那个明星的圈子里有名。"老岳接连说。
"而之前我的故事里的问题出在哪？"老岳问小梅设计师。
"嗯，客户想要的你其实没有做到，更没有做到给他更好的，虽然他要的非常恶俗。"小梅说。
“是的，那个时候我对设计的理解不够深刻。我认为：我觉的好大于客户觉得好。连客户想要的都没有做到，更不要说给客户更好的啦。”老岳说。
“怎么才能不但给客户想要的,甚至给出他们更好的呢？”小梅问。
隐性需求 “首先我们要分析需求。一般而言，客户的需求分为显性需求和隐性需求。
比如汽车大王福特说：如果我问我的客户需要什么,他们会说：给我更快的马车。在这里，更快的马车就是客户的显性需求，而更快更便捷的到目的地，这个需求就是隐性的需求。你看，伟大的福特为了满足了用户更快、更便捷的到目的地的隐性需求，造出了便宜的汽车。”
“你想一想，苹果手机也是这样啊。诺基亚认为客户想要更好的手机，这是当时的显性需求。而苹果认为客户想要的是更方便好玩的电脑，于是客户的隐性需求被苹果满足。”
让我看起来NB “那么回到我的故事里，客户想要更多的金色线条、更多的回型纹理，其实这些都是客户的显性需求，那么客户的隐性需求是什么？ 他其实想要的是：让我看起来像一个非常有钱的人。
而他身边所有的人，对有钱人应该住什么样的地方，应该装修成什么样，是有自己的看法的。即使你告诉他，李嘉诚马云家不是这样的,他也不会认同，因为他的本质是为了他的社交圈层的认同而装修的，某种程度上他的社交圈决定他的审美，这也就是为什么徐勤的豪宅装修备受嘲笑的原因。”
饿 “曾经我接触过一个年龄挺大的客户。他对我描述，他对生活最好的想象就是：当年他在老家放羊，躺在山坡上时，对地主生活的想象。 我相信你可以脑补出来他家里能装出什么风格来吧？”老岳说。
“呵呵，想想就觉得带劲呢⋯⋯”小梅说。
“是的，确实能提神醒脑，可是这个客户的显性需求是地主生活，那么他的隐性需求是什么？”
“琴棋书画，花鸟鱼虫？地主嘛，文化人。”小梅回答道。
“哈哈，我可以告诉你，根本不是！他家的别墅前前后后养了很多动物，记住，是动物！能吃的动物！不是宠物，即使夏天的时候味道很大。“
在没有社交需求的情况下，他家的厨房餐厅都很大，需要的面积远大于他家的人口数量。
由此可见他心理的隐性需求也不是地主阶级的文化水平，而是富足，心理上的富足感，以前穷怕了嘛。
你遇到这样的客户恐怕要想想，什么样的设计会带来他的富足感？做到能满足他的隐性需求，让他能觉得你特懂他！”
爱马仕腰带 “遇到这种口味清奇的客户还真是考验社会阅历！”小梅说。
“是的，有时候看他怎么说不如看他怎么做。
曾经有一次我们遇到了一个非常有文化的客户，真的是琴棋书画、谈笑鸿儒、往来雅客。他提出的要求是有文化，调性高。
设计师和他谈的非常愉快，出方案的时候，整体的方向很纯粹，干净，甚至有点性冷淡，但绝对有文化，风格上是现代新中式：舞台腔。
我看了，就问设计师有没有注意到客户的爱马仕腰带？这个成功人士儒雅健谈，情商很高，也颇为低调，可是为什么用一条扎眼的金色腰带？他的隐性需求是什么？
后来我们调整了方案的方向，从那种修道式的风格，变成了积极入世的感觉，由陶渊明的”采菊东篱下“变成了”韩熙载夜宴图“，最终顺利过关。
“老岳，前面说的饭店其实面对的就是，基础需求、显性需求、隐性需求这个三个层次，同时这三个层次也是需求由低到高的层次。而你当年和客户的问题主要是没有满足客户的显性需求，也没有满足隐性需求，所以才会沟通不顺畅，是不是？”小梅说。
卡罗曼茶壶 “是的，当时我太自我了，用我的需求，我想做一个什么样的房子，来替代了客户想要什么,更没有了解他的隐性需求，更可怕的是我还悲情的认为客户土到了变态的地步，于是没有想明白的我，晚进步了好几年。
所以这个世界上没有：好的需求，不好的需求。
只有：很好解决问题的设计和没有解决问题的设计。
“对了，说起变态的设计，这个由卡罗曼设计的茶壶是我见过的最好的设计之一呢！”
“艹，这个壶怎么倒水啊？这还是好设计？连你刚才说的基础需求都没法满足！”小梅说。
“你站在你自己的设计师立场上看，他的功能当然不能用。
可是如果这把壶的功能就是：不能用呢？
如果我告诉你：这是一把给自虐狂设计的壶呢？
你能想象自虐狂使用这壶时会有多抓狂，多么爽吗？
所以这个世界上没有好的需求、不好的需求，只有很好解决问题的设计和没有解决问题的设计。
所以我们是没有理由嘲笑客户的需求'土'的，一方面你要理解他的'土'，另一方面你要想一下这个'土'的本质是什么？怎么才能提供一个更'土'的设计给他，更好的满足他，而不是设计师自己认为的这个'土'或那个'不土' ”老岳说。
我也想做舞台腔的作品 "老岳，你说的很有道理，可是却让人绝望。如果我接触的客户都是挺土的，而我需要给他更土的来给他惊喜，那么我岂不是这辈子都不可能做出你们样板间设计大师的那种"舞台腔"的设计来了？"小梅说。
"好问题！我刚才所说的解决用户需求，只是让你在技术层面解决你觉的好和客户觉得好不匹配的问题。而在高一层级解决这个问题，必须要用客户管理的手段才可以。"
"客户管理？不是聊 '我本将心向明月，奈何明月照沟渠' 的事吗？怎么又扯到客户管理上了？"小梅说。
客户管理 "上医治未病！问题出现再解决，不如让问题不出现。
一个设计师，特别是家装设计师，入行的时候大多先从简单的需求开始设计。店面经理派单，也是从需求最简单的客户开始，然后随着设计师的成长逐渐给设计师不同等级的客户，直到设计师完全成熟。
而所谓设计师完全成熟，不是意味着设计师每次都可以直击所有客户的隐形需求，通吃所有客户，而是设计师清楚的知道什么样的客户是适合自己的。自己的性格、知识储备、爱好、经历和哪一个类型的客户最匹配，自己最了解哪一种类型的客户的隐形需求。
设计师和这些客户深度互动，设计师越来越了解这些客户的生活方式和思维习惯，客户也越来越觉的这个设计师懂自己，于是客户和设计师相互的强化。"
"其实这个过程就是逐渐的把设计上升到定制，所谓高端的过程。"老岳连续说。
从前在马蹄网上，针对一张衣帽间平面图里的化妆桌，一个设计师说：在衣帽间里放书桌是什么意思？设计师脑子进水了吧.........
还有一次，一豪宅的餐厅有一张非常大的餐桌，有很多餐位，另一名设计师说：这个房子里才住几个人啊，放那么大的餐桌有必要吗？
我回复他说：我在电视上看过一个节目采访杨澜，她说她目前生活里最不方便的就是家里的社交空间不够用。
其实这些操蛋的回复恰恰说明，好多设计师没有接触过这个层级的客群，不理解他们的生活方式。"老岳说。
取舍 "你是微胖界的吴彦祖，你说什么都是对的，哈哈哈，可是设计师怎么开始管理客户？"小梅说
"客户管理的第一步是取舍，第二步是取舍，第三步还是取舍。
一名成熟的设计师，知道自己擅长什么。
比如之前我的故事里，既然意识到我这辈子不可能做出那样的设计。
那么我首先要做的，不是强迫自己做出满是金线的设计，而是应该拒绝这样的客户。
因为对于一个擅长做这个风格设计的设计师来说，因为非常的熟悉客户需求了，也能迅速和准确的判断客户的显性和隐性的需求，所以他们搞定这个客户的成本非常低，用个4分的力气就可以搞定，正因为如此，他甚至可以同时处理2个这个样的客户，心智上还能有2分力气的富裕来处理客户的突发事件，考虑给这个类别的客户更多的惊喜，给他们更多的"卡罗曼茶壶"。
而我不适应这样的客户，我要花12分的力气去做这个事。而且即使我到达极限了，我的上线依然是人家的起跑线，我们和那位胜出的年轻设计师同时做这一个案子，我们的心智成本完全不同，别人的效率比我高2倍以上，如果客户能选我那才是奇迹。"
“当然，如果遇到适合我的客户，这个做土豪炫酷风的设计师会被我秒杀掉，因为在我擅长的领域他的竞争成本高，所以重要的是搞清楚哪些客户在你的优势领域里。”老岳说。
怎么开始 “可是，老岳，我现在是生存阶段，都是客户挑我，哪里轮得到我选客户啊？我一挑客户我收入就受影响啊！”小梅说。
"好吧，我们先说怎么开始管理。管理客户不是让你一刀切！
小梅，你在公司里，大部分时候你的客户管理是由派单的人帮你管的，其实你自己没有主动管理过。
所以我觉得你管理客户要这么开始：
客户管理的取舍有个前提，就是你有在某些方面有优势。
优势怎么来的？训练来的，积累来的。
在你本来就有优势的地方，加强训练，别人总盯着大单、土豪的时候，你可以先花时间研究一下年轻人怎么住？
反正那些暴发户的生活你也不懂。和你一样的年轻人，你总能搞懂吧？你在日常展开学习，你先观察你自己生活里的痛点。
当公司给你派这样客户时，你要拿出绝对的精力服务，做好设计，把之前你研究学习所积累的知识经验全用上，极端情况下，你甚至可以不用考虑设计费，你只要全力以赴的争取机会，最终如果客户选择你了，你所有的设计就有机会呈现了。认真的，全力以赴的当作品做，过程中你一定能学到非常多的知识，这些知识就是你下一次接待同类客户的优势。
最终你尽了最大努力后的作品，不管是不是完美，你都认真记录，交付一段时间后，认真的回访一下客户居住的感受，哪里好？哪里不好？ 这样一来你又会get√到新的知识，这些知识又会加强你对这一部分客户的理解，下次你遇到这样的客户时会更有优势。
如果客户不买账，你更要认真的收集反馈信息，务必找到没有签单的原因，然后反思。下次遇到这个类别的客户时，你拿下的概率就会更大。
只要拿下单子，就可以展开刚才所说的。这时如果你还在公司里，手里可能还有别的类型的客户的单子，不要想着对所有类别的客户都全力以赴。你要认真的找出最有可能成功的，你最擅长的客户类别，把你的精力投资进去。
当其他类别的客户影响到你服务好这单一类型的客户时，要毫不犹豫的拒绝，再牛逼的土豪客户都要拒绝，集中精力搞知识储备，建设未来。
当你再次遇到这个类别的客户时，你第一个客户的服务故事就可以讲给他们听了，你又展开新一轮的学习和深化技能，然后拿下客户。
你依然要尽最大努力追求作品，因为这个过程中你要求越高，你能收获的能力越多，于是你的自信在成功的路上又一次被加强了。
而后，你甚至可以给公司提要求说：我希望能更多的接触这个类别的客户。
当然从开始到现在，你的收入会受点影响，但长远来看，将来都会加倍补回来的。
最终几十个同一种客户下来，你一定会成为专家，同样这个类别的客户的家装你越做越多，因为客户的信任，和你的专业度的提高，你甚至能拿出完成度挺不错的作品了。
于是随着积累的客户也越来越多，你信心越来越足，你服务也越来越好，你会发现不断有以前的客户推荐朋友装修给你，你要服务好他们。 直到有一天，你觉得自己出去创业，才能更好的服务好这些客户。
于是你开了一家公司，这个时候，你服务的客户随着年龄的增加，开始有人换大房子了，于是你开始尝试做点大房子的设计，因为你懂你的客户，你了解他们的生活，他们的隐性需求，于是你可以很顺利的把以前积累的优势转移到新的项目上来，而且跨度并不大，于是你和客户一起成长转变⋯⋯”老岳说。
“听你这么一说，我仿佛看到了我当上CEO 迎娶白富美的未来呢！”小梅说。
付出代价 “呵呵，小梅你先别高兴，我才刚开始说完管理，下面要说说你要做的心理准备，这个更难。
其实，心智模式才是你的思维方式一直很low的原因，如果不改变这个思维方式，你永远不能选择客户，永远被客户选择。
这个世界上好多人总是倒果为因。
比方说，我叫你管理客户，你的直觉反应是你现在做会受经济损失。你下意识的说：等我经济基础好些了，承受能力强了再管理客户。 但是问题是，你不管理客户，你进步的速度会非常慢，时间效率会很低，你什么时候才能建设好经济基础？
你有这个想法说明你本质并不接受一个事实
那就是：所有的成功的基础，都不是抖机灵，搞技巧。而是赤裸裸的两个字：代价！你要付出代价，血淋淋的代价。
你想不影响收入，你想轻轻松松的选择客户，你自己觉得这可能吗？
牛逼的人 你从现在起只有按照牛人的要求，来要求自己，你才能成为牛人。
纽约的第一任黑人市长说：我从5岁起就按照纽约市长的要求来要求自己了，40年后我终于成为了纽约市长。
再比如，成象设计从2010成立以来，从不拿材料回扣，两年前有个材料商来找我,说要合作，要我们推材料。我说：“我们合作可以，前提是我们设计上确实需要，同时要按我们的要求服务好项目，我们没有那么多屁事,不需要返点回扣⋯⋯”
材料商说：“老岳，你们现在做大了可能不需要这点小钱了。”
我说：“艹，请打住，你弄反了！我们是因为要求自己不拿回扣，所以只能靠设计费活下去，所以我们只能把设计做好才能生存，正因为如此，我们成象才在这个方向逐渐成长的,而不是你说的我们现在做大了开始装逼了，所以你搞反了。 ”
“哈哈哈，老岳你果然是个不太受人待见的人”小梅说
"谢谢夸奖，你忘了成象设计友善但不随和的价值观了吗？扯远了，继续说回客户管理 。"
“所以，客户管理首先要搞好你的心理建设，对于选择所需要的成本、代价，你要愿赌服输要有不惜代价的决心。”
大师 "好吧，从现在起，你只有按照大师的要求来要求自己，将来你才能成为大师，这包括像大师那样管理客户。" 老岳说。
“明白点了。怪不得好多大师的作品有很强的识别性呢，一眼就能看出是他的作品，也有很强的延续性，风格不会前后差异过大，其实这不正是选择的结果吗？大师不会什么项目给钱就做的，对项目不会不加选择的。”小梅说。
“是的，对项目的选择也是对客户的选择。大师风格的形成，一方面是大师的心智模型逐步成熟决定的,另一方面也是选择客户的结果。
不喜欢他的风格的客户不可能找他设计，甚至只有非常喜欢他风格的客户，才能有机会请大师设计。
所以这就是一个正反馈的循环，大师的品质和风格甚至是对设计的理解，都在对客户一轮又一轮的筛选中反复加强。反之，只要是有这种需求的客户，首选也是这个大师，于是大师做设计的效率越来越高，提取隐性需求的能力越来越准，作品越来越精...... 最终成为一代大师。” 老岳说。
"那么甄选客户有没有什么好办法呢"小梅说。
"有，我有几个工具模型......"老岳说。
(未完待续，且待我下回分解) （下回不一定分解这个，但一定有下回）
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发表于 2016-10-26 15:18:17
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