金融体制改革提出了六项要求，排在第一位的便是深化国有银行改革，巩固和发展国有商业银行股份制改革成果。国有银行改革在过去的几年中持续成为中国金融业的热点话题。经过一段时间的磨炼，国有银行该交上怎样的一份答卷？让我们走进最早拉开改革大幕的中国建设银行，切身感受到国有商业银行在走向国际资本市场中焕发出的勃勃生机与活力。 从硬件装修设计上看：现金区，非现金区，自助银行服务区，墙面用少量的暖色浅色木饰面，地面用木纹地砖，以增加大厅的温和感，拉近客户与银行的距离，亲和感增强。理财中心：高端客户理财区，深色木饰面、方正的灯槽吊顶，给客户一个稳重，大方、舒适的内心体验。
[size=15.555556297302246px]从科学技术层面上看：智慧银行的诞生。随着近年来智能设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展，大众的行为模式发生了显著的迁移和变化，在金融服务领域也体现得尤为明显。网点作为银行与客户发生联系的最重要渠道之一，其所承担的客户交互功能正越来越受到新技术的冲击和考验。智慧银行正式在这种情况下应运而生，从一开始就承载着建设银行关注客户体验、紧跟时代变革、引领未来趋势的使命和探索，受到了建行高管层的高度重视和社会各界的广泛关注。 2014年，建行充分总结深圳前海智慧银行运营经验，果断抓住市场机遇，及时启动了11家试点分行的智慧银行推广建设工作，本着节约、实用的原则，试点推广的智慧银行科学地集成了深圳智慧银行的可靠成果，并结合最新技术和业务流程进行了创新性移植，通过自主创新，新增了半自助柜台、数据采集系统、高净值客户信息推送眼神、大额存款机、微信打印等17个创新功能点，并在大幅节约成本的情况下，对智慧银行核心功能进行了扩展和提升，更突出可用性和实用性，也更为侧重业务的流程和客户的体验。这11家智慧银行于2015年1月28日统一开业，在市场上集体亮相。 建行智慧银行的建设充分贯彻“智在理念、慧在建行”的市场创新精神，定位于打造一种将传统银行服务模式和创新科技有机结合的新兴渠道形态，依托智能设备、数字媒体和人机交互技术、推进“综合性、多功能、集约化”战略转型和金融服务模式创新，强调以客户为中心，突出网点“自助、智能、智慧”的全新客户体验。 在焕然一新的科技和服务体验背后，凝聚了建行智慧银行在科技创新和流程再造上的最新突破，体现为几个方面：一是功能上的突破，建行智慧银行共包含了智能叫号预处理、远程银行VTM、电子银行服务区、智能互动桌面、人脸识别等近20项创新应用，以全球化的视角，开放式、前瞻性地整合应用当今渠道创新应用最新技术成果，它不仅是一个体验营销中心，更是一家全全功能的综合性网点，同时还成为建行在重点城市的重要品牌展示基地;二是大数据应用上的突破，建行在智慧银行充分采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、比较各类金融产品，辅以工作人员推荐，从客户、地域、产品等多种维度，挖掘客户需求，实现对合适的客户、在合适的时间、通过合适的渠道、推荐合适的产品;三是渠道协同上的突破，建行智慧银行设计开创性地按照O2O的交互理念，强调电子银行，手机银行、自助渠道、人工渠道的全渠道协同与集成，为客户提供“泛在”的银行服务，使线上挖掘的营销线索和需求在网点进行落地的同时，借助网点内体验式营销促进电子渠道产品签约和使用，通过线上线下渠道协同为客户提供完整交易流程和一致、无缝的交互体验;四是处理效能上的突破，建行智慧银行从业务流程再造入手，借助全行新一代核心系统推进实施的有利时机，充分体现业务支持和经营提升，强调无纸化、较少数据输入，显著提高业务处理效率，而不仅仅作为体验和展示平台。 与传统网点相比，建行智慧银行最大的特点在于网点通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、简单和快捷。一走进营业大厅，首先看到的是智能预处理终端，这种设备集业务分流，客户识别，排队叫号为一体，客户只需刷一下身份证，就能把个人信息传输给柜员的操作系统，大大节省了客户手工填单的时间。客户也可以在家里或者路上拿起手机进行预填单，到网点后打印出叫号凭条和预处理单据，接下来在等候时间就可以充分享受体验之旅。 在金融超市，客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，旁边的屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍。在移动金融场景运用区，客户可通过二维码支付、闪付、刷卡支付现场购买饮料，体验便捷支付方式的魅力。在远程银行VTM，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。智能桌面为客户带来全新的互动方式，客户经理现场设计理念方案，轻轻一挥，方案就能传输到客户的手机上带回家。甚至临街的玻璃幕墙都暗藏玄机，看起来像一个镜子，实际上应用了AR增强现实技术，通过动态捕捉系统，客户可以和建行小精灵进行互动。 智慧银行强大的科技应用和领先的流程创新，投射出建行对于未来银行发展趋势的深度探索，也真正体现了建行对“以客户为中心”的充分聚焦与实践。智慧银行是一场理念、策略、流程的变革和实践，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技术改造、后台集成、创新应用，其实质则是流程再造、体验提升、服务转型。应该说，智慧银行代表着未来银行网点升级换代的方向，建行在智慧银行上所做的大胆探索与尝试，必将成为银行业引领渠道创新、提升客户体验的重要里程碑。 建行遵循国际企业治理的最佳实践，着力构建高效、制衡的公司治理架构，逐步形成了科学高效的决策、执行和监督机制，与时俱进。 评判建行上市后表现的标准，就是能否在建行获得更好的金融产品和服务，因此，必须满足这些来自市场和客户的需求。”而为客户提供快捷、便利、高质量的服务，也成为建行全面推进业务流程再造的灵魂。建行以前部门条块分割的局面开始被打破，代之以按流程设置部门，从“部门银行”向“流程银行”转型有了良好开端。从总行到遍布全国的14000个基层网点，所有业务条线都开始围绕客户、产品高效运转。
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发表于 2015-12-29 13:05:24
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