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简介（作者编辑）：XXX物业服务品质管理制度.pdf【物业分享】
摘要（系统识别）：
XXX物业服务品质管理制度
1.0目的
为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管
理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有
的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。
2.0适用范围
适用于广东XXX物业服务有限公司。
3.0组织形式
3.1总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末
位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手
册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。
3.2区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司
进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区
域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。
4.0监评标准
《WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域
报备总公司并经核准的相关标准。
5.0监评周期
5.1总部专项检查：不定期；
5.2区域常规检查：每季度一次。
6.0监评小组构成
6.1总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔
优秀的品质管理人员组成；
6.2区域常规检查：由区域指定人员组成。
7.0监评原则
7.1按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、
敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。
7.2协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公
司持续提升物业服务品质。
1/5
8.0监评及考核方法
8.1总部专项检查
8.1.1监评方法
8.1.1.1品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及
《WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成
绩对分公司产生行政影响。
8.1.1.2专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消
防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。
8.1.1.3监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）
对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，
由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。
8.1.2监评成绩
8.1.2.1每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评
异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的分公司负责人及各部门负责人在
监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存
档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。
8.1.2.2每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题
及时制定整改计划，并落实整改。
8.1.2.3如品质监评复检时，部分问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。
8.1.3结果应用
8.1.3.1亮牌警告
8.1.3.1.1总公司将对专项检查不达标的受检公司(8.1.3.1.2)分公司负责人予以“黄
牌警告”及通报批评，对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次
均不合格，给予“红牌警告”，予以行政处分，如降职、降薪等。
8.1.3.1.2专项检查不达标，指常规物业单项业务板块现场品质检查分数低于80分（百
分制)，销售案场（含已收楼混合型案场）现场品质检查分数低于90分。如
各业务板块同时进行检查，各专项成绩独立进行结果应用。例：对某楼盘进
行品质检查，共涵盖了4个业务板块，其中2个业务板块品质检查分数低于80
分（若为销售案场则低于90分），则同时开出2张“黄牌警告”，以此类推。
8.1.3.1.3同一物业区域内累计出现三次“黄牌警告”（可能来自不同楼盘不同业务板
2/5
摘要（系统识别）：
XXX物业服务品质管理制度
1.0目的
为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管
理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有
的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。
2.0适用范围
适用于广东XXX物业服务有限公司。
3.0组织形式
3.1总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末
位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手
册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。
3.2区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司
进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区
域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。
4.0监评标准
《WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域
报备总公司并经核准的相关标准。
5.0监评周期
5.1总部专项检查：不定期；
5.2区域常规检查：每季度一次。
6.0监评小组构成
6.1总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔
优秀的品质管理人员组成；
6.2区域常规检查：由区域指定人员组成。
7.0监评原则
7.1按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、
敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。
7.2协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公
司持续提升物业服务品质。
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8.0监评及考核方法
8.1总部专项检查
8.1.1监评方法
8.1.1.1品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及
《WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成
绩对分公司产生行政影响。
8.1.1.2专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消
防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。
8.1.1.3监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）
对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，
由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。
8.1.2监评成绩
8.1.2.1每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评
异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的分公司负责人及各部门负责人在
监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存
档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。
8.1.2.2每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题
及时制定整改计划，并落实整改。
8.1.2.3如品质监评复检时，部分问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。
8.1.3结果应用
8.1.3.1亮牌警告
8.1.3.1.1总公司将对专项检查不达标的受检公司(8.1.3.1.2)分公司负责人予以“黄
牌警告”及通报批评，对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次
均不合格，给予“红牌警告”，予以行政处分，如降职、降薪等。
8.1.3.1.2专项检查不达标，指常规物业单项业务板块现场品质检查分数低于80分（百
分制)，销售案场（含已收楼混合型案场）现场品质检查分数低于90分。如
各业务板块同时进行检查，各专项成绩独立进行结果应用。例：对某楼盘进
行品质检查，共涵盖了4个业务板块，其中2个业务板块品质检查分数低于80
分（若为销售案场则低于90分），则同时开出2张“黄牌警告”，以此类推。
8.1.3.1.3同一物业区域内累计出现三次“黄牌警告”（可能来自不同楼盘不同业务板
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